SLA — Hizmet Seviyesi Anlaşması

1. Uptime Taahhüdü

• Başlangıç planı: %99,5
• Profesyonel planı: %99,9
• Kurumsal planı: %99,95

2. Hesaplama Yöntemi

Uptime, takvim ayı içerisinde hizmetin erişilebilir olduğu sürenin toplam süreye oranı olarak hesaplanır. Planlı bakım pencereleri (önceden duyurulmak kaydıyla) hesaplama dışıdır.

3. Tazminat

SLA hedefi karşılanmadığı takdirde, taahhüt edilen uptime'ın altındaki her %0,1 için aylık ücretten %5 servis kredisi verilir. Maksimum tazminat aylık ücretin %50'sidir.

4. Destek Yanıt Süreleri

• Başlangıç: 24 saat (P1-acil için 8 saat)
• Profesyonel: 8 saat (P1-acil için 2 saat)
• Kurumsal: 1 saat (P1-acil için 15 dk, 7/24)

5. Olay Önceliği

• P1 - Acil: Sistem erişimsiz, ödeme alınamıyor
• P2 - Yüksek: Önemli özellik çalışmıyor
• P3 - Orta: Belirli kullanıcı için sorun
• P4 - Düşük: İyileştirme talebi

6. Planlı Bakım

Planlı bakımlar minimum 72 saat önceden duyurulur ve mümkün olan en az kullanıcı etkisi olan saatlerde (gece 02:00-05:00 TSI) yapılır.

7. Acil Bildirimler

Status sayfamız status.apmatik.com adresinde 7/24 erişilebilirdir. Olaylar e-posta ve SMS ile (kurumsal planda) bildirilir.